kento 的客户体验调查显示令人惊讶的结果

kento 客户体验调查今天在 tfm & a 上揭示了其结果, 并帮助了解了客户在数字时代与品牌互动的方式是如何演变的。 这里有一些有趣的发现..。

品牌亲和力的兴衰

最主要的是加强或侵蚀品牌亲和力:

• 28% 的口碑
• 25% 公司网站
• 18% 的店内体验

然而, 大多数客户对数字体验感到满意。

在与公司沟通或从公司购买时:

• 56% 的人最有可能在他们的电脑上
• 24% 的人最有可能在商店里进行面对面的互动
• 10% 最有可能使用移动设备
• 10% 最有可能通过电话进行交互

社交媒体: 仍然是一个未得到充分利用的资源？

社交媒体在客户体验中的作用仍然很低, 令人惊讶, 因为客户和企业还没有完全拥抱社交平台来建立和保持持久的关系, 只有 7% 的受访者觉得这种品牌体验受到脸书或推特等社交网络的影响。

当涉及到公司使用的通信类型时, 客户有强烈的偏好:

• 48% 的人喜欢电子邮件
• 19% 的人喜欢手机
• 18% 的人喜欢网站
• 13% 的人更喜欢面对面的交流
• 2% 的人喜欢使用聊天

没有调查对象认为他们更喜欢发短信或社交媒体作为一种交流形式, 这证明这种关系在这方面还有很长的路要走。

个性化与隐私

有趣的是, 69% 的受访者表示急于允许收集个人数据, 以换取更个性化的服务。

个性化是一种功能强大的营销工具, 使您能够根据访问者及其在购买过程中的位置定制您的网站内容。从在线表格和网站行为中收集的数据组合可帮助您整理该特定访问者的照片,并向他们提供与他们最相关或最感兴趣的内容。

它可以通过新的和量身定制的信息培育潜在客户, 对转化产生巨大的影响, 并通过提供更好的客户体验来增加销量。而我们的调查结果表明, 客户更喜欢这种个性化的在线体验。

客户永远是对的

其他有趣的发现表明:

• 97% 的客户准备原谅糟糕的服务, 只要公司通过解释、道歉、信用或其他回应迅速纠正问题

• 45% 的受访者将等待时间 (店内、电话或在线) 列为最大的客户投诉

客户很容易被公司拖延, 触发因素是:

• 32% 没有帮助的公司代表
• 9% 劣质网站
• 9% 太多的电子邮件
• 4% 无针对性的促销活动
• 在推特、脸书和其他社交网络上没有反应的1%

所以你有它-第一次肯蒂科调查的结果!

我们学到了什么？你的客户很清楚她想要什么。

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