让员工站在客户体验战略的最前面

由于数字工具正在帮助品牌提供前所未有的个性化体验, 因此值得记住的是, 最终目标不是最大限度地提高技术, 而是为我们的客户提供出色的体验。考虑到这一目标, 我们绝不能忘记, 除了我们与客户的各种数字接触点之外, 人与人之间的互动仍然至关重要, 我们必须将我们的人类代表纳入平衡。

香港仔集团最近进行的一项研究指出, 在拥有强大全渠道客户参与策略的前 2 0% 的公司中, 有 8 9% 的客户留住了 8 9%。对于其他 80%, 客户保留率徘徊在33%。差别是巨大的。随着技术越来越多地使客户能够通过自助数字渠道解决许多简单的任务, 这一趋势也意味着一线客户服务团队现在得到了更大数量的最棘手的查询。想想超市里的自助结账道--我们只有在系统锁定时才会转向收银员, 我们无法完成自己的自助结账。那是服务很重要的时刻。最大的问题是: 你是否赋予他们在这关键时刻发挥效力的能力？

我曾经花了相当多的时间和一家大型 "自己动手" 零售连锁企业的数字营销领头羊在一起, 他承认自己公司的数字营销部门进步非常有效, 客户带着知识走进了店里 "除了在商店的过道服务代表。这是因为他们对公司的数字渠道做了研究, 只需要在商店的过道里回答一次更大规模的问题就能拿起他们的材料。该品牌在整个客户体验设计中没有考虑到其一线服务代理商的原因--最终导致了店内员工的自我造成的客户体验伤口。

为了纠正这个问题, 零售商在整个商店安装了连接的互联网触摸屏, 并聘请了经验丰富的 "自己动手", 在购物者提问时, 通过数字频道与购物者进行有教育意义的对话。当服务代理被纳入整体体验设计时, 客户满意度就会提高。

虽然一线服务代表应该设计成整体的客户参与模式, 但他们不是数字渠道, 不应该被当作数字渠道来对待。个性化服务是他们的目标, 客户数据和数字技术应该支持他们的能力, 以满足客户的需求的权利, 在现场。

当我在诺德斯特罗姆和购物助理可以在几秒钟内从他们的移动设备检查库存, 这就是启用。当一名空姐注意到我在生日那天坐飞机, 把其他乘客召集到一轮振奋人心的 "生日快乐" 中时, 正是技术让她创造了我仍然与他人分享的难忘体验。当一个在线酒店预订系统包括了一个关于我旅行原因的问题, 然后前台店员将这个原因编织到她的入住欢迎对话中时, 这些都是重要的小事。他们都没有阅读脚本, 他们都从后端系统收到了正确的数据, 与客户进行了令人难忘的互动。

日出高级生活, 一个拥有全面的高级服务和居住的 syecore 客户, 从辅助生活到康复护理, 已经接受了这种真正的全渠道心态, 创造了一个富有成效的 "对话开始"查询他们的服务。日出意识到其公司网站是那些为他们的爱人研究辅助生活解决方案的主要起点, 因此在网络体验中嵌入了一份 "护理问卷", 然后将完成的调查数据传递给其服务代表, 被称为高级生活顾问, 后续行动。

现在, 第一个电话不是前景冷门, 而是一个热情的初步对话, 帮助潜在客户以更安心的方式做出艰难的生活决定。日出高级生活聘请 "最优秀的团队成员谁拥有一份自然的服务心脏和承诺提供最好的服务和护理", 它的整体经验的拥抱-包括人类服务代表-得到了回报。

当品牌明白与客户的互动有时是数字化的, 其他人将是面对面的, 当他们努力协调所有这些接触点时, 就会出现神奇 (和客户保留!)。数字交互不仅变得个性化, 员工还能够提供超出客户期望的体验。通常情况下, 人是品牌中最具影响力的部分, 所以品牌要想成功, 提升整体体验, 就必须找到技术与人的正确结合。

这些只是将最好的技术和人结合起来的个性化客户旅程的几个例子。以下是如何确保您的 cx 战略与您品牌的最大资产--您的员工--连接的首发列表:

1. 将人与人之间的互动纳入计划: 这不仅仅是数字渠道的问题。它是关于连接每个频道!
2. 增强您的员工能力: 当客户服务代表满足、惊喜并进行对话时, 它可以在客户流失和客户忠诚度之间做出区分。
3. 以微型的速度获得上下文: 客户根据您提供的信息立即做出决策, 因此在正确的时间提供正确的信息, 以保持他们向前迈进。
4. 拥抱人的独特性: 不要让你的团队从脚本中读取。虽然很有诱惑力, 但更重要的是鼓励真正的互动。
5. 使用数字来强化, 而不是取代关系: 技术将为您提供各种数据, 因此将这些学习循环回培训策略。

最重要的是, 它是连接数字世界和物理世界, 为客户提供无缝体验。通过在面对面互动过程中使用通过数字渠道收集的信息, 品牌可以用这些额外的特殊接触来取悦客户, 并在此过程中获得客户的终身业务。

作者斯科特·安德森, 星期四, 2017年8月24日