kento 的客戶體驗調查顯示令人驚訝的結果

kento 客戶體驗調查今天在 tfm & a 上揭示了其結果, 並説明瞭解了客戶在數位時代與品牌互動的方式是如何演變的。 這裡有一些有趣的發現..。

品牌親和力的興衰

最主要的是加強或侵蝕品牌親和力:

• 28% 的口碑
• 25% 公司網站
• 18% 的店內體驗

然而, 大多數客戶對數位體驗感到滿意。

在與公司溝通或從公司購買時:

• 56% 的人最有可能在他們的電腦上
• 24% 的人最有可能在商店裡進行面對面的互動
• 10% 最有可能使用行動裝置
• 10% 最有可能通過電話進行交互

社交媒體: 仍然是一個未得到充分利用的資源？

社交媒體在客戶體驗中的作用仍然很低, 令人驚訝, 因為客戶和企業還沒有完全擁抱社交平臺來建立和保持持久的關係, 只有 7% 的受訪者覺得這種品牌體驗受到臉書或推特等社交網路的影響。

當涉及到公司使用的通信類型時, 客戶有強烈的偏好:

• 48% 的人喜歡電子郵件
• 19% 的人喜歡手機
• 18% 的人喜歡網站
• 13% 的人更喜歡面對面的交流
• 2% 的人喜歡使用聊天

沒有調查物件認為他們更喜歡發短信或社交媒體作為一種交流形式, 這證明這種關係在這方面還有很長的路要走。

個人化與隱私

有趣的是, 69% 的受訪者表示急於允許收集個人資料, 以換取更個人化的服務。

個人化是一種功能強大的行銷工具, 使您能夠根據訪問者及其在購買過程中的位置定制您的網站內容。從線上表格和網站行為中收集的資料組合可説明您整理該特定訪問者的照片,並向他們提供與他們最相關或最感興趣的內容。

它可以通過新的和量身定制的資訊培育潛在客戶, 對轉化產生巨大的影響, 並通過提供更好的客戶體驗來增加銷量。而我們的調查結果表明, 客戶更喜歡這種個人化的線上體驗。

客戶永遠是對的

其他有趣的發現表明:

• 97% 的客戶準備原諒糟糕的服務, 只要公司通過解釋、道歉、信用或其他回應迅速糾正問題

• 45% 的受訪者將等待時間 (店內、電話或線上) 列為最大的客戶投訴

客戶很容易被公司拖延, 觸發因素是:

• 32% 沒有説明的公司代表
• 9% 劣質網站
• 9% 太多的電子郵件
• 4% 無針對性的促銷活動
• 在推特、臉書和其他社交網路上沒有反應的1%

所以你有它-第一次肯蒂科調查的結果!

我們學到了什麼？你的客戶很清楚她想要什麼。

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